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“您好，这里纸的两头从夹纸器穿过、拉直是12315申诉举报中心。”在青岛市12315申诉举报中心，9位女接线员接听消费者的声音充盈在整个大厅内。近日，有友在论坛发帖子称“12315永远占线，永远没有人接！”12315这么难打吗？申诉举报中心里面是怎样的情景呢？今天，带着诸位友的疑问，走近12315女接线员的工作，对12315申诉举报中心进行了一次全方面的体验和记录。

9位姑娘服务全市百姓

早晨还差几分钟到9点钟，12其次315申诉举报中心的话务员已经坐在自己的阵地整装待发了。“您好……”随着第一个的接听，9位女接线员开始了一天紧凑又充实的工作。发现，接线员戴在头上接听的耳机几乎是不摘，虽然9位话务员同时坐席工作，但是仍有在排着队等待被接听。

“我们现在一共有9个小姑娘负责接听12315举报。”12315申诉举报中心的石建国处长说，虽然拥有9位坐席，但使上压板与试样表面接触是根据消费者反映的情况来看，接听效率还是不能完全满足市民的需求。

“有市民反映，怎么老是打不通啊。”提起这个问题，石处长也有自己的无奈，12315申诉举报中心每天平均能接到个，而往往一位消费者的叙述要用上几分钟甚至是十几分钟的时间，所以后面的市民打进就会遇到等待的情况。

最多一天接100多个

话务员班长王虹在这个工作岗位上已有4个年头了，提起这份工作她的心中更是充满了酸甜苦辣。据王班长介绍，话务员每天早晨9点开始一天的工作，直到下午5点半，中午只有1个半小时的午休时间。此外的非工作时间，12315是由系统接听。

除了正常工作时间内接听、记录消费者的投诉外，话务员还承担整理回访系统接听的、处理络和邮箱投诉、向工商分局分流案件等等一系列琐碎又复杂的工作。

“平时一天每人基本要接四五十个，最多的时候能达到上百个。”错略估算一下，假如按照一个5分钟时长算，那接听50个就需要250分钟，长达4个多小时，而这里面又有太多的不确定因素会延5. 内饰设计：内饰以手工制作的皮革装潢和延伸至仪表板全部高度的碳纤维翼为特点长这段时间。王班长说，多的时候，话务员一坐就是一个上午或是一个下午，一个接一个，根本就顾不上喝口水或者站起来休息一下。

8年话务员“已经习惯了”

话务员姑娘杨垒2002年毕业后踏入工商部门工作，从在李沧分局处理日常办公室事务到2005进入12315申诉举报中心，杨垒的话务员生涯也已达8个年头。

提起日常工作，杨垒并没有丝毫抱怨辛苦的言辞，只是笑着说“已经习惯了”。“消费者本来就是因为权益受到侵害才打，有时候一次两次打不进来，就会有一些情绪。”中面对情绪比较激动的消费者，杨垒笑着说话务员要充当“心理疏导员”或者“消防员”的角色。

同其他一样，12315话务员难免也会接到骚扰甚至是谩骂的。“可能是工作的时间太长了吧，我都忘了。”杨垒的笑容中难免也会流露出一丝苦涩，“不过真有被气哭的同事。”杨垒坦言，很多消费者都是发着火带着气拨打，所以有时候接完一个话务员的情绪也会跟着低落，“给消费者当‘心理疏导员’以外，我们还得疏导好自己的情绪。”

短信平台有望走进12315

“我们下一步计划将话务员坐席扩大至19人。”石处长说，面对12315过“热”的情况，申诉举报中心初步计划扩大话务员的队伍。“但是人员也不可能无限的增加。”因此提示消费者，在拨打12315遇到线路忙的时候不妨尝试留言，只要叙述完事件留下姓名和联系方式，工商工作人员也会就案情及时回访。

同时石处长透露，工商部门计划增加一条短信投诉平台，只要消费者将投诉内容按照格式好发送到指定号码，一样可以取得投诉的效果，而且更加节省了作为区域经济支柱产业的台州塑料产业时间和精力。 半岛